国家烟草专卖局办公室关于印发12313烟草市场监管服务热线整合建设实施方案的通知

  工业和信息化部党组成员，国家烟草专卖局党组书记、局长，中国烟草总公司总经理

  全国烟草行业实行以烟草专卖制度为基础，以“统一领导、垂直管理、专卖专营”为运行机制，以“一套机构、两块牌子”为组织形式的国家烟草专卖治理体系。

  国家烟草专卖局办公室关于印发12313烟草市场监管服务热线整合建设实施方案的通知

  为贯彻落实国务院关于优化地方政务服务便民热线烟草市场监管服务热线烟草市场监管服务热线整合建设实施方案》印发给你们,请认真贯彻执行。

  2020〕53号),加强12313烟草市场监管服务热线热线)建设管理,提高专卖监管和政务服务能力,结合行业实际,制定本方案。一、总体要求

  以习新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,坚持以人民为中心,深化“放管服”改革,实现

  热线纵向整合、横向协同,为推进专卖治理体系和治理能力现代化,促进行业高质量发展提供有力支撑。(二)工作目标。

  年底前,建成12313热线分中心,由省级局集中接听,提供“7×24小时”全天候人工服务,形成集中受理、派单处理、限时办结、评价督办的运行机制,纵向实现垂直统一管理,横向与地方12345政务服务便民热线热线)建立协同,及时处置企业群众反映的问题诉求。二、主要任务

  热线统一管理。各省级局设立12313热线热线分中心建设和日常运行,集中受理12313热线热线衔接,标准化录入受理信息,派发任务,督导各类派单任务办理,考核辖区各单位承办情况。各地市级局、县级局要设置12313热线任务承办专员,接收省级局分中心及地方12345热线派发的任务,安排专人办理,反馈办结情况。(二)建设信息平台。依托行业云平台,应用人工智能、移动互联、即时通讯等技术手段,试点建设

  热线平台的互联互通和信息共享。强化信息安全保障,完善信息平台各项业务的全过程安全管理,依法依规保护国家秘密、行业秘密和个人隐私。(三)优化运行机制。1.

  集中受理。12313热线的受理范围包括涉及烟草专卖市场监管方面的咨询、投诉、举报和建议等内容,不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人稳私等事项。省级局分中心集中受理话务,实现标准化信息录入,加强智能文本、语音等应用,方便企业和群众反映诉求。

  2.派单处理。省级局分中心向辖区有关单位派发举报查处、投诉处理等任务,严格实行限时办理制度,分级分类明确办理时限。对于复杂疑难的诉求,承办单位需要延长办理时限的,应报12313热线管理机构同意。

  3.评价督办。健全以响应率、解决率、满意率为基础的考评体系,及时了解诉求办理情况,建立“好差评”制度,对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报等情形,严肃通报问责。

  (四)加强能力建设。完善热线知识库,按照权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则,建立完善

  热线知识库,对一般性咨询问题,省级局分中心可以依据热线知识库直接解答。加强热线队伍建设,优选业务能力强、服务意识好的工作人员参与12313热线管理,加强一线接听处置人员的业务培训,不断提升服务水平。强化舆情监测,加强数据分析,研判企业群众反映集中的高频问题、高频区域,动态预警,提出工作建议,对群众关注的热点问题,加大督办力度。

  热线座席,整合至省级局集中接听,实现与12345热线的对接。话务量较少的地区,非工作时间可通过电话转移呼叫的方式实现人工服务。

  热线信息化管理平台,完善接听、记录、派单、反馈、统计、查询、考核等功能,配套建立热线知识库,实现智能化管理。

  热线话务,实现数据整合利用,建立舆情监控、考核评价、督办问责、定期通报等工作制度,持续提升服务质量。

  四、工作要求各省级局要切实加强组织领导,明确牵头部门和人员,组建人工客服团队,根据工作安排稳步推进,按期完成整合建设各项工作。各单位要提高政治站位,加强层级协同与部门配合,建立接诉即办的工作制度,健全

  热线顺畅运行。各单位要广泛利用各种形式,大力宣传12313热线的功能,积极引导企业群众通过12313热线反映烟草市场监管领域问题、表达合理诉求,及时总结推广好经验好做法,不断提升12313热线的知晓率和满意度。