北京：试供暖开始 12345正式受理供热投诉

  北京热力集团成立“接诉即办”工作小组；96069成海淀、通州等14区供热服务监督平台

  昨日（7日），北京真正开始启动试供暖，全市区域锅炉房统一点火试运行，12345市民服务热线正式受理供热试运行投诉。未来几天，供热温度会逐渐升温，确保11月15日正式供热时居民家中采暖温度达到18℃。今年，北京热力集团96069供热服务平台不仅是北京热力集团的客服热线个区的供热服务监督平台。

  昨日，北京全市区域锅炉房统一点火试运行。据了解，2019年-2020年度采暖季，全市城镇地区供热面积将达8.85亿平方米，比上一采暖季新增1500万平方米。全市3930个村中，已有3089个村实现清洁取暖，农村地区清洁取暖户数比例84%以上。全市清洁取暖比例约98%。

  昨天上午，北京热力集团朝阳第一分公司花家地供热厂内，四台锅炉的烟囱正冒着白色水汽。控制室内，工作人员在电脑屏幕上实时监控锅炉运转情况。花家地供热厂于上世纪90年代建成，目前主要为望京南部两万多户居民供暖，共有10台供热锅炉。

  北京热力集团供热生产部经理王嘉明介绍，目前北京热力集团管理供热面积3.88亿平方米，其中北京市域内管理供热面积3.16亿平方米。今年在原有的左家庄、双榆树、方庄、西马尖峰供热厂基础上，新增了北辰、宝能、花家地3座尖峰供热厂作为调峰热源。7座尖峰供热厂的32台锅炉全部启动时，供热能力可达到2494兆瓦。北京市城市热网还预备了4个应急热源，遇到热网机组故障或遭遇极寒天气时将启动，增加供暖保障。

  今年，北京热力集团对天坛东里南区、木樨地北里、甘露园南里一区等7个室温偏低小区开展了供热设施设备改造，解决了供热设备腐蚀严重、楼内系统循环不畅等问题。

  昨日记者从丰台供暖所了解到，该所57处锅炉房全部正常点火，15万余户居民家中顺利试供暖。

  据了解，丰台供暖所覆盖丰台、朝阳、东城、海淀和大兴五区的部分区域，供暖面积达1500万平方米。利用今年“夏检”契机，该所对供暖涉及的1158项问题进行检修，包括159台锅炉的维护保养，56台水泵、34902米管线个阀门的更新改造，以及6009户居民的入户检修与改造。该所还统计了连续3年报修和年报修超过3次的住户，将其列为温度敏感户。在夏季检修、上水和供暖初期三个阶段分别对温度敏感户进行回访。

  10月8日开始，丰台供暖所报修中心全天24小时接听住户报修，截至目前解决683件报修需求，解决率98.4%。该所建立了“测温志愿者”平台。从每个供热系统的远、中、近和高、中、低等不同端点，选取至少9户作为测温志愿者。志愿者可随时将家中室温上传至平台。工作人员根据各家室温情况，调节系统运行，减少报修和投诉情况出现。据悉，平台将于今冬供暖稳定后正式运行。

  北京市城管委供热办副主任胡荻介绍，按照试供热工作要求，各供热单位要在供热试运行期间进行系统持续热态调试，解决系统循环不畅和管线跑冒滴漏等问题。未来几天供热温度会逐渐升温，确保11月15日正式供热时居民家中采暖温度达到18℃。

  今年试供暖期间，在过去两个采暖季12345市民热线个以上的小区，被列为检查重点。胡荻表示，一共梳理出55个重点检查小区。

  昨日起，12345市民服务热线真正开始受理供热试运行投诉。胡荻提示，试供暖开始后，市民要关注家中供暖设施状况，若家中出现暖气不热、跑水漏水等情况，可直接拨打小区供热单位服务电话报修解决；如供热单位未立即处理或者小区没有点火试运行，可拨打96069北京热力集团服务热线市民服务热线进行投诉。

  供热试运行期间，各区将重点督促供热单位按时点火试运行并保持热态运行调试，对不按时点火试运行及正式供热后居民投诉率居高不下的供热单位，除约谈曝光外，还要纳入考核，扣减供热补贴。（记者 黄哲程 姜慧梓）

  今年，北京热力集团96069供热服务平台不仅是北京热力集团的客服热线个区的供热服务监督平台。北京热力集团客服中心将安排坐席人员和职能人员共140人，处理用户供热报修、咨询等，各分公司也设立供热客户服务电线小时供热报修和咨询等服务。

  据介绍，市民发现暖气片窝气、跑冒滴漏等一般性问题，拨打供热单位维修电话最快、最直接。如果供热单位未立即处理或者小区没有点火试运行，可拨打96069北京热力集团服务热线市民服务热线进行投诉。在北京热力集团的供热服务微博“北京热力96069”、微信公众号“北京热力客户服务”上，居民也可提出诉求和反馈。

  北京热力集团相关负责的人介绍，今年96069供热服务管理平台针对来电诉求提出了更高的应对要求——10秒钟内接听来电，1分钟内形成工单派发，修东西的人接到派单需在10分钟内联系用户、1小时内上门维修，争取一次处理问题。今年北京热力集团还成立了“接诉即办”工作小组，专门对12345工单诉求处理情况做审核，确保12345工单“日清月结”。

  记者从北京燃气集团获悉，2019至2020年采暖季，自采暖用户申领补贴第一次申报燃气表底数工作正在开展，用户需在11月14日前申报表底数，否则明年供暖季节结束后无法申领补贴。

  据介绍，使用分户自采暖燃气壁挂炉的用户，每个采暖季有两次申报燃气表底数的时间，第一次在采暖季开始前，一般在10月中旬到11月14日前集中进行；第二次在采暖季结束后，通常从次年的3月16日就能开始，到4月中旬结束。

  4月下旬到当年的9月30日前为补贴申领时间，有关部门将根据两次申报燃气表读数的情况为用户发放上一个采暖季的补贴。如果居民没有在采暖季开始前进行第一次的燃气表底数申报，将无法在采暖季结束后申报第二次的表底数，无法获知整个采暖季的燃气用量，最终也不能申领补贴。

  居民申报燃气表底数可通北京燃气App线上申报，也可以拨打用气地址所属北京燃气服务中心电话，或拨打北京燃气客户服务热线，进行线下申报。

  最常见的原因是发生气堵，也就是管道内有一定空气未排出，导致管网内热水无法正常循环流动。

  另一种情况可能是暖气管道和阀门老化堵塞，用户可向供热单位工作人员反映，排查内管网。

  试供暖期间，温度不会立即达到18℃，也没有要求一定要达到18℃。如果正式供暖后室温还没达到18℃，用户都能够拨打投诉电话。

  可以拨打区县供热管理部门的服务电话，接线员会帮忙查询小区供热单位的电话。各区供热管理部门、供暖所及大型供热企业的服务电话，可以在北京市城市管理委员会官方网站查询。